پایان نامه ها

منبع پایان نامه درباره پردازش اطلاعات، چرخه عمر

دانلود پایان نامه

فهرست مطالب
چکيده: 1
فصل اول:کليات 2
1-1-مقدمه 3
2-1-بيان مسأله : 4
3-1- اهميت و ضرورت پژوهش: 5
4-1- جنبه جديد بودن و نوآوري در پژوهش: 6
5-1- اهداف پژوهش: 7
5-1-1-هدف کلي : 7
5-1-2- ا هداف ويژه : 7
5-1-3-هدف کاربردي: 7
6-1- فرضيه‏هاي تحقيق: 7
7-1- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات: 8
8-1- بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي: 10
فصل دوم:ادبيات پژوهش 13
1-2- مقدمه: 14
1-1- 2-ادبيات پژوهش 14
2-1-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول 15
3-1-2- اهداف CRM از نظر سويفت 15
4-1- 2-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز 16
5-1- 2-اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابينسون 17
2-2- ديدگاه هايي در زمينه ي مراحل اجرا و پيامده سازي CRM . 17
1-2-2- مدل چرخه ي حيات CRM از ديدگاه کالاکوتا 17
3-2- مدل يکپارچه تاکتيکي فرايندهاي CRM براساس مدل سويفت 18
5-2-مديريت ارتباط با مشتري CRM چيست؟ 25
6-2-زمينه هاي ظهور مديريت ارتباط با مشتري 27
7-2-اصول CRM 28
8-2- مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري 29
9-2-تاريخچه و تکامل CRM: 30
10-2-انواع فناوري هاي CRM 33
11-2-گام هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري 36
12-2-انتخاب سيستم مناسب مديريت ارتباط با مشتري 38
14-2-اثرات CRM بر ساختار سازماني و تصميم گيري 42
1-14-2- متغيرهاي طراحي سازمان 42
2-14-2-وظايف 42
3-14-2- ساختار 42
4-14-2-توزيع قدرت: 43
15-2- فرايندهاي اطلاعات و تصميم گيري 43
1-15-2-سيستم هاي پاداش 43
2- 15-2-افراد 44
16-2- تغييرات سازماني در نتيجه استفاده از CRM 44
17-2-مسئولان پياده سازي خط مشي هاي CRM 46
18-2-محدوديت هاي CRM 46
19-2- فرايند مديريت ارتباط يک پارچه با مشتريان 48
20-2-بخش دوم:مطالعه مديريت ارتباط با مشتري به صورت الکترونيکيe-crm 50
21-2-مقدمه 50
22-2-تعاريف مديريت ارتباط الکترونيکي با مشتري 50
23-2-ارتباط با مشتري بعد الکترونيک (اينترنت) 51
1-23-2- تعاريف تجارت الکترونيک از ديدگاه هاي مختلف 52
2-23-2- تعريف اينترنت 53
3-23-2- تاريخچه تجارت الکترونيک 53
4-23-2- بلوغ تجارت الکترونيک 56
5-23-2- چارچوب تجارت الکترونيکي 57
شکل 2-1 چارچوب و ساختار تجارت الکترونيک (توربان وهمکاران 2006) 59
24-2-نقش فناوري هاي اطلاعات در مديريت ارتباط با مشتري 60
جدول (4) نمونه هايي از فعاليت هاي CRM و حمايت IT از آنها 61
25-2-ارائه ي خدمات بر روي وب 62
26-2- شايستگي هاي مديريتي در برنامه ريزي و اجراي برنامه ECRM 63
27-2- طبقه بندي تجارت الکترونيکي از ديدگاههاي متفاوت 65
2-27-2- تجارت بنگاه با بنگاه (B2B) 66
3-27-2- تجارت مشتري با مشتري (C2C) 67
4-27-2- تجارت مشتري با بنگاه (C2B) 68
5-27-2- تجارت نظير به نظير (P2P) 68
6-27-2- تجارت موبايل 69
7-27-2- تجارت الکترونيکي درون سازماني 69
8-27-2- تجارت الکترونيکي بنگاه به کارکنان 70
9-27-2- شراکت الکترونيکي 70
10-27-2- تجارت الکترونيکي غير کسب و کاري 70
11-27-2- آموزش الکترونيکي 70
12-27-2- بازار به بازار 70
13-27-2- دولت الکترونيکي 71
1-13-27-2- طبقه بندي تجارت الکترونيکي با توجه به ماهيت برنامه هاي کاربردي 71
2-13-27-2- بازارهاي الکترونيکي 71
3-13-27-2- سيستم هاي اطلاعاتي بيت سازماني (IOS) 71
14-27-2- مزاياي تجارت الکترونيکي 71
15-27-2-مزايا براي سازمان ها 72
16-27-2-مزايا براي مشتريان 73
17-27-2-مزايا براي جامعه 74
18-27-2-محدوديت ها و موانع تجارت الکترونيکي 74
19-27-2- محدوديت هاي فني تجارت الکترونيکي 74
20-27-2-محدوديت هاي غير فني تجارت الکترونيکي 75
21-27-2-مزاياي مديريت ارتباط الکترونيکي با مشتري 77
جدول 5: مزاياي مديريت ارتباط الکترونيکي با مشتري 77
28-2-عوامل حياتي موفقيت برنامه هاي مديريت ارتباط با مشتري 77
29-2-عوامل ايجاد وفاداري در مشتري از طريق ECRM 78
30-2-اثرات ECRM بر رضايت مشتري 79
31-2-مراحل CRM بر روي وب 80
32-2-برخي از معيارهاي CRM (چه مبتني بر وب و چه بدون وب) عبارتند از: 89
24-2-بخش سوم: پيشينه پژوهش 90
1-24-2-پيشينه تحقيقات داخلي 90
2-24-2-پيشينه تحقيقات خارجي: 95
فصل سوم:روش پژوهش 97
3-1)مقدمه 98
3-2) روش تحقيق 98
3-3- روش و ابزار گردآوري داده‌ها: 98
4-3- جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه : 99
4-3-1-جامعه آماري: 99
4-3-2-روش نمونه گيري : 99
4-3-4-حجم نمونه: 99
5-3-روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها: 100
6-3- پايايي و روايي پژوهش 103
3-6-1- روايي 103
3-6-2) پايايي 103
فصل چهارم:تجزيه و تحليل داده ها 105
فصل پنجم::نتيجه گيري 154
3-5-پيشنهادات پژوهش: 165
3-5-2-پيشنهادات براي تحقيقات آينده 166
منابع : 168
پيوستها 171

چکيده:
مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک به عنوان يکي از آيتمهاي بسيار مهم دررسيدن بانکها به اهداف استراتژيک خود در بازه زماني ميان مدت و بلند مدت مي باشد و اين امر رشد و سود آوري را در بانکها مي تواند در آينده با توجه به سرمايه گذاريهاي موسسات مالي در مورد استفاده هر چه بيشتر از محيط الکترونيکي تضمين کند اما خلائي که در محيط بانکهاي کشور بخصوص در شهر کرمانشاه مشاهده مي شود بي علاقگي مديران موسسات مالي به استفاده و تشويق مشتريان به صورت الکترونيکي مي باشد و اين پژوهش مي تواند در ارائه مدل مفهومي و کاربردي مي تواند راهکارهايي براي اين خلاء بدست آورد. اين پژوهش به بررسي فرآيند مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک و تاثير آن بر رشد و سود آوري در بانکهاي خصوصي و دولتي شهر کرمانشاه در سال(1392)مي پردازد، تحقيق حاضر از بعد جمع آوري اطلاعات، تحقيق توصيفي و از نوع پيمايش
ي ميباشد است ، براي جمع آوري اطلاعات مورد نظر جهت آزمون فرضيه ها و سنجش نظرات مشتريان، از پرسشنامه استفاده شده است که همان روش جمع آوري ميداني اطلاعات است.جامعه آماري اين پژوهش تمام افرادي هستند که داراي حساب بانکي از قبيل حساب کوتاه مدت،بلند مدت و پس انداز در بانک بانکهاي خصوصي و دولتي در سطح شهر کرمانشاه در سال1392 مي باشند و روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي ساده استفاده مي شود وحجم نمونه با استفاده از فرمول ککران تعداد 250 پرسشنامه در ميان جامعه آماري توزيع گرديد. در تجزيه و تحليل آماري با استفاده از نرم افزار هاي AMOS وSPSS از دو آمار توصيفي و آمار استنباطي استفاده شده است. به منظور بررسي رابطه بين متغيرهاي مستقل و متغيرهاي وابسته و فرضيه تحقيق با استفاده از نرم افزارSPSS از آزمون ها و معيارهاي مربوطه استفاده ميشود .در پايان فرضيات اين پژوهش که شامل هشت فرضيه بود و همگي مورد تائيد قرار گرفتند.
واژگان کليدي:CRM،مديريت ارتباط با مشتري،بانک،تجارت الکترونيک،شايستگي هاي مديريتي، برنامه ريزي

فصل اول
کليات

1-1-مقدمه:
در گذشته مشتري ها از توليد کنندگان تحويل به موقع، کيفيت خوب و ارزاني کالا وخدمات را انتظار داشتند. تجارت بيشتر رابطه محور بوده ورابطه ها در زنجيره توزيع قدرتمند بودند. با توزيع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلي بر حفظ ارائه خدمات وتوسعه محصول به مشتري وتسهيل خريد مشتري بود نه حفظ و نگهداري رابطه با مشتريان موجود. اما امروزه، سازمانها در محيطي پويا و پيچيده وکسب وکار مي کنند، رقابت بين سازمانها افزايش يافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمانها سريعتر به مرحله افول خويش مي رسد. در موارد بسياري، توليد کننده کالاهايي با کيفيت مشابه توليد مي کنند و اين مشتري است که تصميم خريد را مي گيرد. امروزه شرکت ها وسازمان ها در دوران اقتصاد مشتري مدار فعاليت مي کنند که در اين دوران، مشتري حاکم واقعي بازار است و اين رويکرد نتيجه ظرفيت مازاد توليد است. بنابراين شرکتها بايد بياموزند که چگونه از تمرکز بر توليد محصول به سمت تمرکز با مالکيت مشتريان حرکت کنند. آنها بايد مشتريان را به عنوان يک دارايي مالي در نظر بگيرند که مانند هر دارايي ديگري نياز به مديريت و رساندن آن به بالاترين بازدهي را دارند. شرکتها علاوه بر تدوين استراتژي هايي براي جذب مشتريان جديد و انجام معامله با آنها در صدد بر آمده اند تا مشتريان کنوني را نيز حفظ کرده ورابطه اي دائمي با آنها به وجود آوردند. آنها دريافته اند که از دست دادن يک مشتري چندي بيشتر از دست دادن يک قلم فروش است وآن به معني از دست دادن کل جريان خريدهايي است که مشتري مي تواند در طول زندگي خود و يا دوره زماني که خريد محصولات شرکت مي باشد انجام دهد . اگر سيستم مديريت ارتباط با مشتري به خوبي طراحي و اجرا گردد به شناخت کامل وجامعي از مشتري منجر خواهد شد(2009 ، Burnett).
مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي1E.CRM به بنگاه ها اجازه مي دهد، تا به آساني مشتريان سودمند را شناسايي نموده و تلاش هاي بازاريابي را به مشترياني که ازبنگاه خريد مي نمايند متمرکز کنند . درک بهتر مشتري کنوني به بنگاه اجازه مي دهد تا با تعامل پاسخ گويي وارتباط موثر با آنها نرخ حفظ مشتريان را به طور چشم گير افزايش مي دهد . اجراي مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي در بسياري از سازمانها موجب افزايش توان رقابتي، افزايش در آمد و کاهش هزينه هاي عملياتي شده است. مديريت کارا و موثر ارتباط با مشتري منجر به افزايش رضايت مشتريان، تکرار خريد، مبالغ خريد ودوره ي خريدي را که مورد ارزيابي قرار مي دهند مي باشد. همچنين مديريت ارتباط با مشتري به سازمانها کمک مي کند تا به اين سوالات پاسخ دهند :چه کالا يا خدماتي براي مشتريان ما مهم است( Kellen, V. 2009).
مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي يک استراتژي است که براي کسب آگاهي بيشتر در مورد نيازها و رفتار مشتريان و ارتباط بيشتر با آنان استفاده مي شود . بر قراري روابط خوب با مشتري رمز موفقيت در کسب وکار است . به عبارتي ديگر مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي روشي جهت شناسايي مشتريان و راضي نگه داشتن و تبديل آن به مشتريان هميشگي مي باشد . هدف مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي توانمند سازي شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتريان از طريق معرفي فرايندهاي خودکار قابل اطمينان خدمات جمع آوري و پردازش اطلاعات شخصي و سلف سرويس است و سعي دارد تا فرايندهاي متعدد خدمات به مشتري را درون شرکت يکپارچه وخودکار سازد. بسياري از سازمانهاي خدماتي از نرم افراز مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي براي ذخيره سازي اطلاعات مشتري استفاده مي کنند. هنگامي که مشتري تماس مي گيرد، سيستم براي بازاريابي و ذخيره اطلاعات مربوط به مشتري به کار گرفته مي شود. شرکت با خدمت رساني سريع تر و کارامدتر به مشتري و هم چنين نگهداري اطلاعات وي در يک مکان سعي مي کنند تا هزينه هاي صرفه جويي مشتريان جديدي را جذب کند. راهکارهاي مديريت ارتباط با مشتري به مشتريان امکان مي دهد تا خدمت مورد نظرشان را از طريق کانالهاي متعدد ارتباطي دريافت نمايند . مديريت ارتباط با مشتري يک راهبرد تجاري براي ايجاد ارزش دوسويه است که تمام جوانب مشخصات مشتري را شناسايي مي کند، دانش مشتري را به وجود مي آورد. به همين خاطر بررسي چنين
مفهومي با ارزشي در بانکها نيز که اساس کار آنها بر مشتري است بسيار ضروري است(محرابي و همکاران،1388).
2-1-بيان مسأله :
دنيا پس از انقلاب صنعتي دچار تغيير و تحول اساسي در تمام ابعاد گرديد . تجارت و کسب و کار نيز در جوامع مختلف بشري از اين قاعده عمومي مستثني نبوده و در چرخه دگرگوني محسوسي قرار گرفت . مديران سازمان هاي تجاري و توليدي براي عقب نماندن از بازار رقابتي برآن شدند تا براي موفقيت در رقابت به استراتژي ها و روش هاي گوناگوني روي آورند . کسب و کار و بازاريابي از حالت ساده و سنتي گذشته به فعاليتي کاملا حرفه اي و نيازمند دانش وسيع در زمينه ه اي مختلف اجتماعي ، سياسي ، فرهنگي ،

دیدگاهتان را بنویسید